体验成都的物业管理——物管处主任自述

成都, 自述

体验成都的物业管理

——物管处主任自述

早就想写点什么，把我作了三年物业管理工作的一些经历、体会、无奈以及做个小结，但迟迟未有行动，一方面现在每天都沉迷于繁琐的具体事务当中静不下心来；另一方面总觉得构思不是很成熟难以下笔，勉强写出让业内同仁贻笑大方，以致拖延至今。但要写点什么的想法却时时困扰着我让我寝食难安。为了自己能摆脱心魔，我也顾不了许多了，只希望我这三年的工作体验能得到大家的了解，从一个侧面也可以看出物业管理这一行业在本地的变迁。
我在成都市区一个小高层的电梯公寓担任项目经理，所属于本地一家知名的物业管理公司。该楼盘建筑面积近五万平方米，底层是商铺，二层以上是居民住宅，住宅不足三百套。设施设备有：电梯、二次供水系统、发电机、消防系统等。该楼盘交房于2000年初期，当时成都的房地产市场还处于低迷阶段，开发商为了销售对业主许了很多愿，为了赶工期又留下了严重质量问题。为后来我公司在实施物业管理工作造成了相当多的麻烦。该楼盘的业主委员会也于交房入住后一年内成立，监督和协助物管公司履行物业服务合同。
二OO三年九月一日以前，由于还未实施（国务院令第379号）《物业管理条例》（以下简称《条例》），各物业管理企业都在当地房产管理部门的指导下开展工作，各企业根据自己的需求制定的土政策繁多，又巧取名目收费。这期间业主对物业管理企业意见大、投诉多，也是物业管理公司的暴利期。《条例》实施后，加上业主的维权意识逐渐增强，物业管理逐步走了上正轨，物业公司也由以前的“管理意识”转变成“服务意识”。特别是自《条例》实施后，陆续颁布的法律法规文件如：（建设部令第125号）《物业管理企业资质管理办法》、（成都市人民政府令第103和号）《成都市住房专项维修资金管理暂行办法》、国家发展改革委、建设部（发改价检[2003]1864号《物业服务收费管理办法》以及（发改价检[2004]1428号）物业服务收费明码标价规定）等；以上物业管理的政策法规极大地制约、规范了物业管理企业的行为，为我国物业管理走上健康、向上的发展之路提供了保障。
物业管理企业有了约束机制，又有了业主及业主大会对其履行物业服务合同的监督机制，那么又用什么来约束业主（物业使用人）的行为呢？除了《条例》第二章“业主及业主大会”第六条、第七条规定了业主的权利和义务外，成都市房产管理局又出台了（成房物管[2003]8号）{成都市房产管理局关于印发《业主公约》、《业主大会议事规则》二个示范文本的通知}，其中《业主公约》进一步细化业主的权利和义务，同时在第六条又明确了物业使用禁止行为。
综上所述，如果物业管理企业、业主（物业使用人）都按以上政策法规约束、规范自己的行为，由物业服务引发的纠纷将会不复存在，人们将生活在祥和的大家庭中，但在目前这只是乌托邦的空想，一个物业管理从业人员遥远的梦。。。。。。
实施物业管理过程中引发的纠纷主要表现在：
一、物业管理企业方面
1、
巧取名目乱收费
2、
改变物业管理区域内公用建筑和设施的用途
3、
设施设备及其运行管理不到位
4、
自身内部管理混乱
二、业主及物业使用人方面
1、
拒交、拖欠物业服务费甚至使用的水、电费
2、
违反《业主公约》第六条“物业使用禁止行为”
3、
不遵守公共秩序、环境卫生方面的规章制度

由于我工作的缘故，常常关注国内物业管理的热点、难点和动态，当我的困惑在国内是一个普遍现象时，我转向了解国外的物业管理。他们是怎样管理的？他们是怎样解决物业纠纷的？
“我在纽约管理公寓，一个深刻的体会是：影响公寓品质的第一大因素是居住人的人品与修养，第二大因素是业主管理委员会会员的素质与水准。”这是一个美国同行的体会，而我也有同感，在国内，第一大因素应该是开发商及其房屋的质量。其次才是业主（物业使用人）的自身素质和业委会的工作能力。
开发公司和房屋质量问题是业主投诉中所占百分比最高的，也是物业管理企业在前期物业管理最棘手的问题，。众所周知，在目前国内开发公司和物业管理公司有着千丝万缕的关系，物业公司就必须妥善处理好开发公司的遗留问题，但有些问题是物业公司无能为力的。所以，业主对开发商的怨气和愤怒就直接转嫁到物业公司头上。我深有感触，我所在的楼盘前两年因屋面、外墙渗漏问题引起了众怒，返修率已超过总户数80%以上。管理处的首要工作就是和开发商、施工单位及时反映情况协调关系，该维修的维修，该赔偿的赔偿；业主方面超过20%的以此为由拒交物业服务费，物业公司承担了很大的压力。靠着物管处细致的工作至目前该情况有了很大的好转，但并未得以彻底解决，国家明文规定：屋面、外墙质保期为五年，今年已至最后一年，质保期过后谁来维修，物业公司吗？谁来买单，用维修资金吗？天知道！
所以，开发商及其房屋的质量是影响物业品质的第一大因素。俗话说：“先天不足后天补”，但先天残疾后天是永远医不好的。你物业公司后期管理得再好，服务再周到，这些物业硬伤你能彻底解决吗？业主反映的这些问题你物业公司能回避吗？掏光所有积蓄，甚至按揭购房，却得到这样的下场换成是你，你能心平气和接受吗？

其次，抛开物业公司的管理水平和服务质量，业主的自身素质决定了一个小区的品质。业主（物业使用人）是构成小区的基本细胞，局部的病变可通过业委会和物业公司耐心细致地治疗可以康复，但若是有癌细胞并迅速扩散的话，物业公司你用不着被炒就自动准备撤吧。
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。这是《条列》第一章第二条对物业管理权威的诠释。从中可以得出,物业管理包含三大基本要素：设施设备、小区环境、公共秩序。除设施设备的管理物业公司与业主（物业使用人）打交道稍微少点外，其余两条都和业主（物业使用人）有着密切的联系，特别最后一条公共秩序的管理，要靠全体业主（物业使用人）的共同遵守，才能造就一个和谐的小区，这也最能体现业主（物业使用人）自身素质。在日常的物业纠纷中，社会及媒体都会偏向于业主，认为业主是弱者而责难物业公司，其实物业公司才是真正的弱者，业主掌握着物业公司的命脉——物业服务费。
我所在的楼盘物业服务费的收缴率在95%左右，和我知道的其他公司的情况相比看来还算不错的了，从这方面反映我们的服务还是得到了大部分业主（物业使用人）的认可。其余拒交物业服务费的理由归纳起来有以下几种情况：
一、房屋质量问题

前面讲到过质量是一个楼盘的根本，业主入住后发现了问题（主要指屋面、外墙渗漏）通过物业公司反映到开发公司，而开发公司又未及时解决或解决不彻底，业主又制约不了开发公司又不愿通过正常的法律途径来解决问题，就将怨气转嫁到物管公司而拒交物业服务费。

二、底层商铺的油烟、噪声扰民

底层商家在经营时产生的油烟、噪声影响了楼上业主（物业使用人）的正常生活，业主（物业使用人）向物业公司投诉。物业公司和业委会向相关的商家就相关问题发出书面“整改通知书”，要求对所列问题进行限期整改。或召集业主（物业使用人）与商家直接面对面对话、沟通。若超过时限问题未得到解决，物业公司和业委会就只有联名起草一个“情况报告”，上报政府相关职能部门（如：工商、环保、城管等）请政府执法部门来处理。按理物管公司已尽到了自己的职责，在中国，虽然物业公司要承担一部分政府的行政职责，但物业公司没有执法权，物业公司的本质是企业，首要的还是要依法办事。但业主（物业使用人）却不这样认为，而怪罪物业公司不作为，因此拒交物业服务费。

三、装修引发的问题

装修管理是物业管理的重点和难点，若管理不到位，责任不明确会为物业公司后期的管理造成很多麻烦。所以，装修管理是物业管理公司的工作重点。但装修管理又是物业管理公司的工作难点，物业公司依据《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）和政府部门出台的有关治安、消防的现行法规，制定了相应的管理文件如：装修须知、装修施工管理协议书、装修施工期间的注意事项、装修消防治安管理规定等等（业主在办理装修手续时必须签订的文件），其目的就是为了明确责任。同时收取一定的装修质保金为装修管理提供保障，但往往事与愿违。对于装修大部分业主都是外行，他们只按自己的意愿、审美需求以及使用方便来要求装修公司进行设计、施工，而一些装修公司为了能拿下这笔业务或完工后收取尾款方便而迎合业主的违规需求。还有一些公司管理不严，工人在施工过程中存在偷工减料的行为。种种这些业主也只能在入住后问题才能陆续暴露，一旦发出现问题后，一些业主找装修公司，而这时装修公司处理不积极或质保期已过要收费，业主的问题得不到满意的解决也会迁怒于物管公司责怪其监管不力而拒交物业服务费。

四、邻里间出现的矛盾

邻里间出现矛盾在任何地方都是难免的，物管公司和业委会一般充当调解人从中协调，但有些问题矛盾双方不能化解该怎么办，还能以物管公司协调不力不交物业服务费吗？讲一件实例：我负责的楼盘发生过这样一件事，楼上的业主入住一年有余了，搂下的才入住。入住大半年后某一天，楼下业主发现卫生间天花板滴水下来，就通知管理处，我当即和工人前去查看。打开天花吊顶发现望板一处有渗漏现象，便立刻通知楼上业主下来协商处理，协商结果由楼上业主马上找装修公司来维修。装修公司反复做了几次局部的处理后还是未解决问题，就推说是房屋质量问题，要彻底解决需要将卫生间彻底翻修，费用要业主掏，楼上业主死活不干，问题一拖就是一年。其间管理处和业委会多次就此问题对楼上、楼下业主进行调解但一直未得以解决，楼下业主最后无望而拒交物业服务费，理由是物管公司应该管。换位思考我也可以理解业主的这种无奈，没办法又不愿直接和楼上的发生正面冲突，又不愿打官司，那是劳民伤财的事，只有物管公司好欺负。其他邻里间易产生纠纷的情况如：楼上空调下水未处理好；高空抛物；未经脱水户外晾晒衣物、拖帕；噪声；违章搭建等等，这都现象反映了业主（物业使用人）的自身素质。
这些都不是我胡编乱造，在我负责的楼盘里就出现了这些情况，一些业主（物业使用人）往往向管理处反映了某些问题，未得到满意的结果就威胁管理处“再不解决我就拒交物业服务费”，我欲哭无泪。难道物业公司就没有手段来制止这一现象吗？有，按正规的途径最终向人民法院起诉，《条列》第六十八条之规定。但哪家物管公司又会为一年一、二千元的物业服务费而起诉业主，将业主告上法庭呢？幸好这类业主只是极少数，物业公司也只有听之任之了。采用其它非常手段吧，用不了半天就会闹得沸沸扬扬，成为媒体的焦点，我相信这是任何一家物管公司都不愿看到的。所以，目前物业公司在处理和业主的关系上都非常谨慎，如履薄冰，怕稍不注意引起连锁反应产生一系列麻烦。目前，愈来愈多的购房者在购房时都更加注重物业公司的资质和服务品质，这说明业主愈来愈看重入住的管理和服务。但业主的素质问题又是一个社会的普遍现象，作为一个物业从业人员，我期盼高素质的业主（物业使用人），同时也期盼政府相关职能部门能积极配合物管公司解决棘手的难题。

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