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　　《服务意识》培训教材及练习题

　　凯利莱酒店培训部

　　一、服务质量和服务意识

　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提 ...


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海阔天空

嗯，很好的培训资料！

hxlcwx

很好的培训资料！

[发帖际遇]: 区域内出现应急突发事件处理不及时物业币2元  

梦百万

酒店的培训资料，下来学习一下，感谢分享。

[发帖际遇]: 今天老板视察我的物业服务中心，员工个个精神饱满，老板乐开了花，奖励物业币3元

chanwendy

不错,蛮有借鉴作用的.主要是慕酒店之名而来的.谢谢啦.

[发帖际遇]: 接到通知，你的上岗证到期了，花了物业币2元报名费

xs2005

看来不错的资料，学习一下

[发帖际遇]: 保洁员老李报怨工资太低，今天卷铺盖走人，去人才市场招聘新员工花去物业币5元   

jhui0518

谢谢你的好资料

精灵鼠@

谢谢，你的资料，学习一下

jialing2001428

还好啦,!下来学习一下

xrj197826

我要了，但钱不够

[发帖际遇]: 2#岗保安捡到钱包，上交管理处，得到物业币物业币4元