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提高物业管理服务满意度之方法


马清泉/中国城市房地产网


    摘要：物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

    物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服 ...


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学习一下。

caoqilin

不错不错，值得学习！

[发帖际遇]: 管理处聚餐.员工感情得到了升华.得到物业币1元

jlgl

造成满意度指数低的的原因分析：
内部人员问题：在物业服务行业中，我们的顾客购买的不是实物产品，而是一种感觉，这种感觉就是我们的服务精神和服务态度。我们怎么才能让顾客有这种感觉呢？提供标准化的服务——我们需要以培训的方式让每位员工掌握如何提供优质服务的方式方法。
地产遗留问题：导致顾客对此次购买房屋产生极大的不满，并转嫁给物业公司。从而导致顾客对物业公司发泄性的投诉。
管理方面的问题：奖惩制度是为严明纪律，奖励先进，处罚落后而设置，有效的落实奖惩制度将调动员工积极性，提高工作效益，降低顾客不满。
顾客对物业服务的认知问题：物业服务是个特殊的行业，其产品无法定量衡量，更多的时候是顾客凭借对此行业的认知程度来判断满意或不满意。从下列顾客意见／建议可得出：我们对物业服务的概念宣传不到位，致使我们的顾客对自己和物业公司的责任、权利、义务不了解，从而觉得其“合理要求”得不到满足，感到失落，给以我公司工作不到位的评价。

胖佬眯

服务品质是我们今年重要工作。客户的满意度是费用及时收取的保障。

[发帖际遇]: 小区二次供水设施检查不合格，被区建设局勒令限期整改,扣物业币1元

roger_qz

一、改变物业管理企业组织结构的传统观念
二、重视员工的选拔、培训和授权
三、建立以服务为主导的企业文化

学习, 学习, 才能进步.

姜太公jtg2008

服务品质是我们今年重要工作。客户的满意度是费用及时收取的保障。

[发帖际遇]: 老板心情高兴，表扬了你，并派发奖金物业币1元

百花

业主执意乱装空调怎么办
　　
一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

[提示]
做业主的工作一是要耐心，而是要注意方法。讲清道理的同时，还要学会巧妙地借人之力、成我之事。

我是风

学习，为了更好的工作

zhulianhappy

谢了，每当看见这些精华心中感触颇丰！