秩序维护员部内部督导管理规程

1.0 目的:
确保服务质量的持续改进，促进内部管理机制的进一步完善，建立有效的服务品质管理监督体系。
2.0 适用范围：
东莞市信鸿公司秩序维护员部、东莞市秩序维护员服务总公司第六护卫部服务质量管理工作。
3.0 原则：
3.1 秩序维护员部自我检查、督促指导、持续改善的原则：
秩序维护员部各服务区域主管或指定负责人，对自己管辖区域的队员进行服务质量的监督指导，部门督导员经秩序维护员部经理授权，将不定期对各服务现场岗位操作员工的服务情况进行监督、检查、指导；对检查过程中发现的员工违规违纪、违章操作等不良行为，督导员有权现场进行指导、培训，并结合《秩序维护员员手册》和《督导细则》进行相应处理，将检查和处理结果反馈至区域负责人和部门经理。
3.2 权责对等，责任连带的原则：
3.2.1 各岗位员工对自己岗位工作负责，区域负责人和当班组长对员工的违纪或过失行为负管理连带责任；
3.2.2 公司QC小组或部门督导员在对各服务区域进行服务品质抽检时，如发现有不合格服务项的产生，部门将对此逐级追究管理连带责任。区域负责人对现场组长提供不合格服务的过失承担20%连带责任，该组长承担80%的过失责任；当班组长对本班队员提供不合格服务的过失承担30%的连带责任，队员承担70%的过失责任；
3.2.3 区域负责人在管辖区域内检查发现产生不合格服务时，当班组长对员工违纪过失的行为负30%连带责任，队员负70%的责任；
3.2.4 当班组长或当班负责人在现场检查发现产生不合格服务时，当值队员负100%责任。
4.0 督导管理架构及职责:
4.1 督导管理架构:

4.2 督导员职责：
4.2.1 督导员受秩序维护员部经理任命和授权，负责对本部各服务区域秩序维护员服务质量进行监督、检查、指导，并定期向部门经理汇报工作情况；
4.2.2 对各区域的秩序维护员服务品质进行检查督导，当发现员工违反劳动纪律及提供不合格服务时，必须及时制止并给予指导纠正；
4.2.3 部门督导员受部门经理监督指导，督导工作直接对部门经理负责，在日常工作及现场督导过程中必须将结果及时反馈至部门经理；
4.2.4 督导员以《员工手册》《秩序维护员员手册》及现场操作指引文件作为督导依据，对各区域岗位操作员工的劳动纪律、工作质量、服务品质进行监督检查和跟踪；
4.2.5 督导员对督导过程中发现的各种安全隐患及有待完善的操作流程和条款，须及时向各区域负责人及部门经理提出整改建议，并进行跟进；
4.2.6 督导员督导范畴还包括公司、部门各种发文及规定的学习执行，客户方临时指令的跟进情况等；
4.2.7 督导方式及检查标准:
方式频率时机标准内容结果处理
定期督查每月一次每月末检查《秩序维护员员手册》覆盖部门所有日常工作 1、作为年度任期绩效考核的重要依据，与岗位调整、工资调整、半年、年终奖金分配挂钩。
2、列入明星员工、年度先进评比的标准之一。

随机检查每月2-4次每月不定期检查《秩序维护员员手册》员工语言行为规范、劳动纪律、工作质量、服务质量
专项检查不定时根据需要进行检查所有运作文件对各项工作的要求覆盖公司所有相关工作
5.0 支持性文件及规定
5.1 《秩序维护员员手册》、《员工手册》、《岗位作业指示书》、《临时指令》及各种管理规定和制度。
5.2 《秩序维护员员督导细则》、《岗位考核量化录》、公司相关管理规定。
6.0 相关记录
《违规通知单》、《员工动态表》、《督导月报》

[发帖际遇]: 因物业公司未交税被国税局罚款物业币5元

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