信息内部传递制度

制度

信息内部传递制度

信息的内部传递是公司质量管理体系中的重要环节,是实施持续改进的重要保证。为了使公司内部信息传递的畅通、及时、准确、高效，特制定本规定。
1.信息的来源
1.1信息的外部来源
1.1.1 政策、法规、标准等。
1.1.2 地方政府机构和认证机构检查的结果及反馈。
1.1.3 市场动态(如房地产展销会、物业竞标会的有关信息）。
1.1.4 业主住户的反馈及投诉、供方的的反馈及质量信息。
1.2 信息的内部来源
1.2.1 日常工作的质量目标完成情况、检查记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的各种记录。
1.2.2 服务质量问题统计分析的结果。
1.2.3 紧急信息,如出现突发事故等。
1.2.4 员工建议等
2. 信息的内部传递
2.1 办公室负责市小区办、认证机构的监督检查结果及反馈数据、标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。
2.2 政策法规类信息由相关部门收集交办公室分析、整理、传递到承办部门。
2.3 业主、住户信息的传递。
2.3.1 办公室设立专门投诉电话，专人接收业主的投诉抱怨意见和建议，填写《信息反馈表》。
2.3.2 各部门将收集到的业主建议投诉等填写《信息反馈表》转送办公室。
2.3.3 办公室负责处理业主投诉并通知相关部门采取必要的措施，相关部门将处理结果通知业主。
2.3.4 办公室制定年度服务工作计划，根据计划定期召开业主座谈会。走访重要业主，收集业主满意信息及意见和建议填写《信息反馈表》。
2.3.5 办公室每年按计划发放一次《满意度调查表》，调查业主、住户对公司各项工作的满意程度和意见。调查表回收率应在80%以上。
2.3.6对于以上途径收到的信息，办公室进行汇总、分析，将业主一般意见转到相关部门予以纠正，重要的意见影响较大、处理较难的交公司办公会决定。
2.3.7 办公室对调查的服务满意的信息采取统计方法进行分析，采用调查表法（抽样调查）收集信息，当满意度低于质量目标时，采用排列图、因果图分析主要不合格部门，不合格项目，将分析结果提供给公司领导。
2.3.8节假日、夜间值班期间，带班领导对治安﹑交通﹑消防﹑机电等岗位进行检查监督。每晚对各岗进行检查，并将检查情况写在《值班记录》里。
2.3.9 节假日、夜间值班期间，如遇非紧急且不能及时处理的投诉﹑报修等遗留问题则应在第二天早上接班前将夜间遗留问题登记在《值班记录》中,通知有关人员进行处理.
2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息反馈表》报告办公室,由其分析整理，根据需要传递给承办部门.
2.5 对供方实行动态管理，各部门负责将供方物品和服务的质量反馈给办公室，作为对供方评价的依据。
2.6 办公室每年检查一次各部门质量记录的使用和管理情况，内容包括：.日常工作的质量目标完成情况、检查记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的的种种记录.服务质量问题统计分析的结果.
2.7 由办公室主持内审并根据内审结果写出《内部质量管理体系审核报告》送到各相关部门，
2.8 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常服务信息，发现一般不合格、严重不合格时填写《不合格记录表》交办公室。
2.9 紧急信息由发现部门迅速报告管理者代表安排处理。
2.10 其他内部信息,获得者可用《信息反馈表》反馈给办公室。

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