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[电子书箱] 物业管理百科全书-小区管理

本主题由 快乐小k 于 2008-1-25 09:25 下沉

第二章 高层楼宇的物业管理 第一节 概  述

第二章 高层楼宇的物业管理
  随着社会经济的发展、建筑科技的进步,高层楼宇的兴建越来越多。尽管近年来有关高 层楼宇易造成城市热岛效应、峡谷风、光污染、妨碍空中交通、耗能大、遇险救助困难等弊端被很多人认识,但由于城市土地资源的日益匮乏及高层楼宇集中办公、经营等带来的高效 益,高层楼宇的发展势头依然很强劲,尤其是在发展中国家。本章将高层楼宇物业管理的一些共性内容加以提炼汇总,以指导对各类高层楼宇的管理。
第一节 概  述
  高层楼宇,顾名思义,是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住等用途的人工 建筑。随着生产力的进步、大工业的兴起、社会经济的发展,人口越来越向城市集中,对房屋土地的需求也越来越大。这种对房屋土地日益增长的需求不可能靠无限扩大城市规模的途 径来解决,于是,向空间发展、增加建筑高度便成了必然的选择。新的建筑材料、技术、设备及施工方法的发明和涌现又正呼应了这种需求和选择。于是, ...


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第二节 高层楼宇的特点和设备配置

  一、高层楼宇的特点
  高层楼宇较之低层楼宇不论在建筑本身、设备配置、装修档次、使用功能,还是在管理 方面都有许多不同,有其自身的特点,主要体现在以下几个方面:
  1.建筑规模大,标准高
  高层楼宇身高层多,必然建筑面积大(几千~几十万平方米)、建筑标准高(设计、施工、装修都是高标准)。随之而来的,使用维护要求也高。
  2.人口集中,涉及面广
  高层商住楼宇住户来自各行各业、不同地方、不同国籍;高层办公楼宇中,会集国内外 大小公司机构、不同业务往来人员,涉及面十分广泛。如广州世贸大厦总建筑面积10万平方 米,购买、租用写字楼宇部分的大小公司350多家,涉及16个国别,有近万人在大厦办公经 营。相对来说,高层楼宇人员素质高,对管理服务和特殊服务的要求也高。
  3.设施设备复杂,专业化程度高
  为了保证高层楼宇正常运转、发挥功能、生活使用方便,高层楼宇都配备了各种复杂的 设施设备,需要专业化的维护管理。
  4.集多功能于一体,综合性强
  现在的高层楼宇多数集商业、居住、办公、餐饮、娱乐、休闲等功能于一体,各部分功 用有机结合,综合性强。
  二、高层楼宇的设施设备配置
  高层楼宇通常配有下列设施设备:
  1.供电系统
  高低压配电房、配电干线、楼层配电箱构成大厦的供电系统,由配电房给配电。该套系 统除了保证大厦内工作生活用电外,还须给一些设备提供动力,如中央空调机、水泵、电梯等。同时,高层楼宇一般还要配备备用发电机组,其主要功用是在发生火灾时为消防泵、消 防电梯、消防通道照明、消防报警提供用电,也用于市电停断后的大楼供电。
  高层楼宇供电系统的配置通常能做到分层分区控制,以节约用电。
  2.运输系统
  高层楼宇的运输系统指载客载货电梯、自动扶梯、消防电梯等。电梯对于高层楼宇的正 常运转必不可少,同时,其耗电量极大。因此,选配性能优良、荷载适当的电梯十分重要。
  3.中央空调系统
  高层楼宇通常都配备集中或半集中式的空调系统,也即我们通常说的中央空调系统。中 央空调系统由水系统(冷源)和风系统(空气处理及分配系统)两大部分组成。其中,水系统具 体由冷水机组、冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔及水管与相关配件组成,风系统由风机盘管、新风处理设备、风柜、风管及相关附件组成。为节省用电,方便控制,中央空调系统也要能 做到分层分区控制。南方城市或天气炎热时节,中央空调还应有备用系统。(北方高层楼宇还普遍设有锅炉房、送水送气管道、暖气片等一整套暖气系统)
  4.给排水系统
  高层楼宇的地下储水池、水泵、楼顶蓄水池、供水管网构成大厦的给水系统;污水井、 化粪池、雨水井、排水管网构成了大厦的排水系统。给水是由市政管网将水注入地下储水池,再由水泵加压转抽到楼顶蓄水池,然后分流各层。水泵一般都有备用品,以便维修主水泵 时,能用备用水泵向大厦正常供水。
  5.消防系统
  高层楼宇的消防系统,配备完整的由以下七个部分组成:第一部分:消防控制中心。它 由集中报警器、联防控制柜、消防电梯控制柜及控制器组成。第二部分:火灾报警系统。除设在消防中心的火灾集中报警器外,高层楼宇一般还设有区域报警器、消防巡检箱、烟感探 测器、温感探测器、手动报警按钮、火灾警铃、火灾扩音机、扬声器及对讲机等通信联络器材。第三部分:消防栓系统。这部分应用较普遍,主要包括:消防水泵,包括高区消防泵、 低区消防泵和喷洒泵、补压泵等。消防栓,由供水管网、阀门、水龙带、喷水枪等组成。第四部分:喷洒自动灭火系统。它由喷水泵、供水管网和喷头等组成。第五部分:防排烟系统 。主要由防排烟阀门、排风机、正压送风机组成。第六部分:安全疏散系统。一般由安全通道、安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门等组成。第七部分:手提式灭火器。多是干粉和 泡沫灭火器。
  这套系统应定期检视保养、试运行,以确保紧急使用时万无一失。
  6.电视监控、电子巡更、门禁管理、防盗报警系统
  闭路电视监控系统主要由电子摄像头、电视监视器、录像机及三者之间的连线构成,用 于监控大厦重要部位,及时发现并记录异常情况,提高保安效率;电子巡更系统主要由巡更手机、墙机及打印机与附件构成,用于自动记录保安巡视到位状况;门禁管理系统实质是一 套电子门锁系统,电子门锁能自动识别来人是否具有进入资格(通过感应所带磁卡信息),以 确定是否开门放行;防盗报警系统有机械和红外防盗报警两种,前者是因为接触报警,后者 是用红外线感应是否有异常人员擅闯、擅越。以上几种系统可以合称为安全防范系统,目的在于提高物业保安的可靠性。
  7.通信、广播系统
  许多高层楼宇都配有程控交换系统等通信系统,以方便内外部信息交流。广播系统平时 可用于播放背景音乐,遇突发情况时,可用于应急通知、报警、指挥。另外,高层楼宇还有防雷设施等。若是高层住宅楼宇,可能还配有可视对讲系统、燃气系统等。
  需要强调指出的是,许多新型高层楼宇都配备有多种智能化、网络化、设备系统,使高 层楼宇的设备体系更先进完善。

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第三节 高层楼宇的管理内容和要求

  高层楼宇本身是一个综合性的复杂系统,只有各个方面、各个环节都管好了,才能保证 整个系统的良好运行,否则,任一环节的疏漏都可能导致整个大楼的瘫痪,甚至酿成不可挽回的损失。上节所述高层楼宇的特点决定了高层楼宇管理的内容和特殊要求,主要有以下几 个方面:
  一、治 安 管 理
  高层楼宇由于人口集中,人员成分复杂,流动性强,加之建筑内楼梯通道、通风井道、 竖井、天台、转换层、架空层、地下室等隐蔽死角多,容易形成治安隐患,所以,做好治安防范工作十分重要。一般需要从以下几个方面着手:
  1.建立高素质的治安队伍
  高素质的治安人员是搞好大厦治安保卫工作的根本。为此,在人员招聘时就要严格把关 ,要注意身体素质、文化素质,更要注意思想素质、道德品质,要抓好上岗前的物业管理基本知识技能培训、法制制度教育、职业道德教育、文明执勤教育,还要抓好平时业务技能的 训练、演习及严格管理,以保证有一支爱岗敬业、纪律严明、应变能力强、行为文明规范的专业保安队伍。
  2.健全各种安全保卫制度
  为了使高层楼宇的治安防范疏密不漏,必须建立健全各种安全管理制度。健全的安全管 理制度是治安周密严谨持久的保证,为此,高层楼宇的治安管理应建立《保安员上岗执勤制度》、《值班出入口大堂访客登记制度》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事 件行动方案》、《机动车停车场管理规定》、《摩托车、自行车保管规定》等规章制度,要求保安人员严格遵循执行这些制度规定。同时,要熟悉大厦常住人口情况及变动情况,在易 引起治安事件的时段、地点重点检查防范,确保大楼安全。
  3.健全技术防范设施
  技术防范设施是治安管理中的硬件,适当配备先进的技术防范器具设施是提高安全管理 水平、管理效率,切实保障大厦安全必不可少的条件。综合现有国内高层楼宇安全管理技术防范设施配备情况,主要包括以下设施设备:具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算 机治安管理系统,重要部位场所的闭路电视监控系统,可视对讲系统,电子门锁系统,通信联络系统,机械防盗系统,公共照明系统及总值班工作系统等。在此基础上,做好对上述设 备的维护、保养、检修、更新工作,使之能真正发挥效用。
  总之,人精器良,制度严明,方能切实保障大厦的安全。
  二、机电设备管理
  第二节中我们已提到高层楼宇机电设备复杂、技术性强,管理难度大、要求高。事实上 ,搞好机电设备管理维护是高层楼宇物业管理的一项重要基础工作,它需要周密严谨的安排、扎实细致的工作才能完成。为此,必须健全相应的管理职能机构,如设备管理维修工程部 、专业维修维护小组,招聘一批技术熟练、有一定实践经验的专业人员,如电工、电梯工、机械师、高级专业技师等;健全各种管理维护制度,如电梯管理使用维护检视制度,发电设 备的管理检查维修保养制度,给排水系统维修保养制度,消防系统的管理检查维修和定期测试制度,通信、防盗、闭路电视等系统的维护保养制度和各专业小组人员的管理值班制度等 ;同时要加强专业人员的管理培训,提高他们的技术水平,稳定员工队伍;建立完整的设备档案,清楚掌握各种设备状况。另外,也可将各类设备的专项维修交予专业维修公司去做。 这样,设备管理的重点是挑选符合资质的公司,进行招标发包,签订合同,检查验收及资料回收归档。
  三、楼宇保养维修管理
  高层楼宇价值高、使用面广,良好的维护、养护可以延长楼宇的使用寿命,改善其使用 功能,提高楼宇运营使用的经济效益。高层楼宇保养维护管理的内容主要有以下几个方面:
  (1)监督对楼宇的合理使用,防止对楼宇结构、附属设施的破坏,维护楼宇或设备的完整性,提高楼宇完好率;
  (2)按《房屋完损等级评定标准》对房屋进行检查评定,然后根据《房屋修缮范围和标准》的规定,进行修缮设计,制订修缮方案,确定修缮项目,实施修缮工程管理;
  (3)建立楼宇自身的技术档案,掌握房屋完好情况;
  (4)建立健全维修保养制度,定期检视维修,及时处理住、用户的报修;
  (5)做好楼宇维修基金、经费的管理。
  四、清洁卫生管理
  高层楼宇由于人口集中,人流大,空余面积小,易脏易乱;同时,高层楼宇住用户对清 洁卫生标准的要求也高。所以,高层楼宇的清洁卫生管理要设专职人员,配备相应的卫生清洁器具与用品,订立专职制度、标准、工作程序,规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有 定时的清扫清洗外,还要有巡逻保洁,并有检查监督。对于几年一次的整栋大楼外立面的清洁等复杂的专项清洁工作,可交由专门的清洁公司去做。
  五、消 防 管 理
  由于高层楼宇的一些建筑材料耐火极限低,且高层楼宇用火、电、气等网络集中,楼体 高易招雷击等火灾因素多,发生火灾的可能性、危险性大。一旦出现火情,由于楼宇高、人员多,火势蔓延快,火情扑救和人员疏散困难,往往会造成惨重的生命财产损失,所以必须 加强消防管理。
  高层楼宇的消防管理,要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救(把扑救高层建筑初期火灾的责任落实到管理处员工),实行严格管理和科学管理。应着重抓好以下 工作:
  (1)健全消防组织,明确消防责任;
  (2)制定消防制度,加强消防意识教育;
  (3)完善消防设施;
  (4)制订灭火应急方案,组织消防演习。
  除了以上集中的专项管理外,物业公司为业主、住用户验收楼宇,办理入住、租用手续 ,搞好庭园绿化,协助公安派出所、居委会等政府职能部门工作,处理业主、住用户投诉,进行租赁管理及提供尽可能周全的各类服务等也是高层楼宇管理工作的一部分。

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 第四节 高层楼宇的管理模式、收费标准及达标考评

 一、高层楼宇的管理模式
  综合当前国内高层楼宇的管理情况,高层楼宇通常有以下两种管理模式:
  1.封闭式管理
  所谓封闭式管理,就是以楼宇的整体为管理单位,用隔离体将楼宇(含附属场地)与外界分开,在管理范围内对进出楼宇区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理,即人、车凭 牌证出入,重要物件进出须登记。管理者对辖区内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。这种管理模式多用于高档高层住宅楼宇和一些重要部门的高层办公楼宇。采用这种模 式管理,集中规范、水平高,其管理目标是尽可能使业主、住用户感到安全舒适与方便。
  具体来说,管理单位为了保证安全,在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流动 量大的地方安装闭路电视监控系统,以便在控制中心观察监督上述地方;在出入口安装电动控制闸门,以便保安人员对陌生人或大件物品进出查证、查验放行;安装可视对讲装置、报 警装置,以便业主、住用户观察来人,方便与保安的联系。除此之外,还有24小时的昼夜巡 查,以做到大厦安全的滴水不漏。
  为了保证大厦成员生活舒适方便,管理人员还尽可能地提供周密细致的衣食住行用等方 面的服务,如提供车辆保管,洗衣熨衣,代订代送报刊、牛奶,代购盒饭,提供家庭钟点工,代送子女上学、入托、入幼等服务;设置小运动场、文化娱乐室等服务设施;对涉外房产 业主、住用户有针对性地提供代理申请户口、办理家具进口审批申报、房产租赁或转让、申请安装电话等服务项目。总之,要尽可能地满足业主、住用户现实和潜在的服务需求,让每 个人感到舒适方便。
  2.一般性管理
  所谓一般性管理,是指以保证业主和住用户基本生活秩序为目标的管理。它的要求不像 封闭式管理那样严格,但也保证有最基本的生活设施、服务内容,保证楼宇的安全清洁。
  高层楼宇的封闭式管理与一般性管理相比较,封闭式管理专职管理人员多,配备的设施 设备复杂先进,服务项目周全,专业性强,管理水平要求高,相应的收费标准也高。两种管理模式选择哪种,应综合考虑大厦成员的消费水平、要求和承受能力,以及管理公司的管理 经费来源等具体情况而定,不能有意降低标准和要求,也不能盲目追求高水平、高档次。
  二、高层楼宇的管理收费标准
高层楼宇物业管理服务收费会因大厦功能、类型、档次不同,所处地区不同,物业管理单位具体管理服务内容、质量、深度等不同而有所差异。广东省物价局根据国家计委和建设 部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》及广东省的具体情况,于1997年1月发布了 《关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费的通知》,1999年5月1日又发布了新的一套 物业管理服务收费政府指导价,对有关住宅小区内高层建筑的公共性服务项目(如清洁卫生、绿化、治安、水电管理、排污设施管理、维护公共蓄水池、专职电梯管理等)的当前收费 作出了明文规定,具体见下表:
  该收费标准为综合服务收费的上限,凡服务内容和质量达不到要求的物业,收费标准要 相应降低。相反,凡被评为全国、全省优秀示范小区等称号的物业,收费标准可按规定适当上浮。具体各地的收费标准可允许在上述标准上下30%的幅度内浮动,特区可另定。
  高尚住宅区、别墅区及一级各类物业的收费标准,是按照为住用户提供的服务内容、质 量和深度,根据优质优价的原则由物业公司与业主委员会协商制定的。如名雅苑高层住宅收费为2.8元/平方米,珠江酒店物业管理公司管理的高层住宅——世贸花园,物业管理收费每月4元/平方米,超过物价局核定标准,但由于这4元除了包含常规的公共性服务项目收费 ,还包含了公共水电、电梯等服务项目收费,住户按此标准交费后,无须再交其他附加费用,业主委员会对这一收费标准也认可同意,故能顺利执行。
  下面是广州几处高档综合大厦的物业管理收费标准:中信广场公寓1元/平方英尺•月,写字楼2.8元/平方英尺•月,商场50元/平方米•月;国际大酒店写字楼3元/平方英 尺•月;世贸大厦4元/平方英尺•月。其中世贸大厦管理费具体构成包括:
  (1)大厦建筑及公用设施设备维修保养费;
  (2)公共地方及公用设施设备的水电费、空调用电费;
  (3)公共地方清洁绿化及节日装饰费;
  (4)排污费;
  (5)客户室内清洁卫生费(包括灭虫费);
  (6)员工工资福利;
  (7)管理公司酬金(按合同规定);
  (8)大厦公共财产险(水、火灾)及公共责任险等保险费;
  (9)税费、审计费、律师费;
  (10)大厦储备金。
  合理的收费标准对物业管理企业维持与业主、住用户的良好关系,保证物业管理的水平 ,促进物业管理持续良性发展,有十分重要的作用。
  三、高层楼宇物业管理的达标考评
  高层楼宇达标考评,以前主要是按1997年建设部颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的项目和要求进行的。现在,建设部对原标准进行了修改调整,发布了《全 国物业管理示范大厦标准及评分细则》,涉及大厦的基础管理、房屋管理及维修养护、共用设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管 理效益共九大方面89小项。并规定以下五项申报条件:
  (1)参评项目符合城市规划建设要求,配套设施齐全。面积3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,使用率85%以上。
  (2)取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。
  (3)物业管理企业已建立各项管理规章制度。
  (4)物业管理企业无重大责任事故。
  (5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
  值得一提的是,以前4万平方米以上的高层住宅小区、组团按照大厦标准考评,新的规定是按住宅小区标准考评。

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第五节 高层楼宇社区文化建设

  一座综合性和多功能的商业大厦是一个微型社会,是人们办公、商务、旅游、饮食、娱 乐、购物和休闲的重要公共场所。随着社会物质文明的不断提高,人们日益渴望精神上的追求和需要,因此物业管理公司在抓好优质服务和科学管理的同时,必须抓好小区的精神文明 建设,与客户、商家之间建立一种新型的和谐融洽的社会关系。
  在大厦区域内开展丰富多彩的社会文化活动,是抓好小区精神文明建设的具体体现,不 但丰富了客户和商家的业余生活,还密切了邻里感情,增加了相互了解,协调了人际关系,特别是增强了客户、商家对大厦管理的参与意识,形成了共同管理大厦和共创文明小区的良 好氛围。
  一、客 户 管 理
  (一)客户管理的基本要求
  物业管理公司应一贯遵循“客户至上,服务第一”的原则,始终把对广大客户的优质服 务放在各项工作的首位,晓之以理,动之以情,用实际行动去服务客户,为他们带来诸多的方便、舒适和实惠,使他们感受到一种大家庭的温暖。由于大厦客户多,人员结构比较复杂 ,不同国籍、不同文化层次、不同修养的人组成了大厦的群体,给大厦管理工作增加了难度,因此有必要加强客户管理,使他们熟知管理公司在大厦管理方面的有关规定,并严格遵照 执行。
  物业管理的一项重要任务,就是要监督规范辖区内各客户的某些行为,使他们都能参与 到大厦管理的每一过程中去。对大厦客户实施必要的管理,有利于提高大厦的整体管理水平,促进大厦的精神文明建设,营造祥和安宁的人文环境,树立大厦的社会形象,提高企业的 知名度。大厦客户管理,主要应作好三个方面工作:一是建立良好的人际关系;二是取得各客户对管理工作的理解和支持;三是妥善处理工作中发生的有关问题。
  大厦客户的管理内容有以下几个方面:
  1.严格遵守国家和省、市的法律、法规,自觉遵守大厦的各项规章制度。
  2.积极配合协助管理公司的各项工作,服从管理公司的正确管理。
  3.提倡文明办公,树立文明形象,抵制一切不文明行为。不得高声喧哗吵闹,不准加大录音机等的音量,不准聚众赌博,不得进行色情活动和其他非法活动,自觉维护大厦秩序。
  4.保持大厦的清洁卫生,养成良好的卫生习惯。果皮、杂物、烟头等自觉投入垃圾桶内,不随地吐痰,严禁高空抛物。
  5.合理使用并爱护大厦内的公共设施,坚决制止损坏及野蛮使用公共设施的行为。
  6.严禁携带易燃、易爆等危险物品以及动物、自行车进入大厦。
  7.爱护花草树木,不损坏草坪、花木。
  8.维护大厦形象,不乱悬挂招牌、张贴广告及宣传品,及时撤除过期招贴物品。大厦内一切广告宣传活动及广告物品均由大厦管理处统一管理。
  9.单位和个人使用的车辆,必须接受停车场的统一管理,按指定路线行驶,指定位置停放,并办理出入卡和存车手续。
  10.客户应如实填写房产使用登记表和人员登记表。租赁合同期满,应办理迁出或续租手续。
  11.健全房产档案和住户档案,熟知每个客户的基本情况。
  12.客户入住时,应向管理公司治安部门申报人员状况和办理车辆进入停放手续,指定单位消防治安责任人、义务消防治安员,签定消防共管条约和治安共管条约。
  13.熟悉所在楼层或房间的消防设施分布、使用情况,熟悉消防疏散通道,以便在紧急情况下有秩序地安全疏散。严格遵守大厦防火管理条例。
  14.发生火警、刑事案件或纠纷时,应马上通知消防值班室或通知市公安局。
  15.客户对大厦或房间的土建结构、设备、设施等应妥善使用和保护。
  16.客户如需进行房产二次装修,应事先向管理公司提交书面申请、装修方案,经核准后方可进行。二次装修过程应遵守管理公司制订的《房产二次装修施工管理规定》。
  17.客户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《大厦用火制度》的各项规定,否则一律不准使用。
  18.严格火种管理,禁止在公共场所吸烟,不准乱丢烟头,不准在楼内使用明火,严禁使用电炉和不安全加热器。
  19.大厦内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物品,严禁占用或堵塞大厦内任何公共部分(包括楼梯、通道、大堂、电梯厅、天台等)。
  20.禁止擅自更改水、电管线及超负荷用电,用户拥有之功率超过3kW的用电设备应向管理公司申报备案。
  21.各单位必须指定负责人,每天进行下班后的日常检查,关闭门窗、电源、空调、用水器具等,平时注意节电节水。
  22.沉重物品(总重200kg)和大体积物品(总体积1m3)搬运应事先与管理公司联系,按指定时间、通道、电梯进行,对于超大、超重物品,管理公司有权拒绝其使用电梯的要求 。
  23.大厦内禁止挨户推销兜售商品等骚扰行为,客户应协助阻止。
  24.为保障大厦安全,各单位及个人应严格遵守《治安管理条例》,实行出入签证制度,客户随时接受大厦保安员的检查。
  25.写字楼用户在工作时间以外(正常工作时间为早上八时至晚上六时)进入大厦,应到公司治安部门办理有关手续,办公时间不应超过晚上十一时。严禁在写字楼住宿做饭,需留 夜间值班人员的单位必须办理手续。
  26.严格遵守大厦电梯使用规定,需要运送货物的单位及个人,须到治安部门办理手续,搬运装修材料的必须经地盘管理人员同意,按指定时间指定电梯运货。
  27.房间清扫的垃圾和杂物每天倒人公用垃圾桶内,由清洁工统一清倒。
  28.大厦商场铺面应严格遵守市《商场工作服务规范准则》及大厦的有关规定,统一服装和工作标牌,文明经商。
  (二)宣传广告管理
  客户为了树立企业形象,追求经济利益,必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊 广告传媒以外,最有效、最低廉、最切合实际的就是在大厦主体周边与大厦内部悬挂醒目别致的招牌及广告牌,张贴宣传品。物业管理公司对此类广告、招贴应严格管理,规范大厦的 环境秩序和整体形象。
  为了对大厦广告、招牌、宣传品进行有效的管理,应结合企业的实际情况和大厦的特点 ,制定相应的措施。
  1.大厦区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由大厦管理处监督管理,任何单位和个人不得私自摆放或悬挂,否则将一律予以撤除。
  2.物业管理公司负责大厦周边区域内广告策划和制作,大厦内各客户可以委托制作,经大厦管理处同意后,统一布置、摆放或悬挂。
  3.属全国或省、市统一规定的招牌、宣传品,由大厦管理处负责悬挂或张贴。
  4.中华人民共和国国旗悬挂应庄严规范,司旗、店旗经批准方可悬挂,大厦管理处具体负责日常管理。
  5.重大节日和重要庆典活动时,各类宣传品的悬挂和张贴统一由大厦管理处负责。
  6.大厦区域内发布的所有广告(含霓虹灯广告)、招牌及宣传品,思想内容要健康,绝不允许刊登低级趣味和华而不实的广告语言和画面。
  7.保护专利者、著作者、肖像人的合法权益,未经权利人同意绝不允许刊登此类广告、招牌和宣传品。
  8.各类标志、徽标及产品广告,要严格按照《中华人民共和国广告法》、《国际专利公约》和《国家专利法》的有关规定制作,绝不允许有违法行为。
  9.对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品,要及时清理、纠正或更换。
  10.大厦区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴,应避免参差不齐、大小不一,使之与大厦总体结构相协调,与大厦总体形象相匹配。
  11.发布的广告、招牌,应定期清洗,及时维修,使其保持完好状态。
  12.客户合同到期或其他原因搬出大厦,必须将广告、招牌及宣传品全部拆除,并清理干净。
  (三)商业网点管理
  1.物业管理公司应规范大厦区域各商业网点的管理。大厦各经商客户应讲究职业道德,合法经营,文明经商;接受物业公司的监督管理,为顾客提供优质服务。
  2.物业管理公司和上级主管部门按照有关规定,保护和支持经商户合法经营的权利和取得的正当收益,同时物业管理公司应积极协助政府各主管部门(工商、税务、卫生、公安、 街道、城管等)管理好商业网点,坚决取缔非法经营,取消乱摆摊设点的销售。
  3.大厦区域内商业网点,由物业公司统一规划和管理,客户须提供与商业经营有关的营业执照和法人代表证书。
  4.大厦区域内所有商业用户除遵守国家、省、市法令、法规和有关规定外,必须遵守物业管理公司的各项制度和大厦管理的有关规定。
  5.大厦区域内商业用户必须遵守相关的工作服务规范准则的规定,统一制作各行业工作服,佩带工号牌,受消费者和管理公司的监督检查。提倡合法经营,文明经商。不得高声喧 哗、争执吵闹,甚至打架斗殴,不准加大录音机、音响等设备的音量,自觉维护公共秩序。各商铺允许留人值班,但必须到公司消防保卫处办理手续。
  6.提倡商业形象,各用户未经批准不得张贴广告和宣传品,不得张贴和悬挂低级趣味、yin秽不堪的广告和宣传品,不得侵犯他人商标专利权和肖像权。
  7.讲究职业道德,不得出售假冒伪劣商品,不得随意抬高价格坑害顾客,牟取暴利,不准出售yin秽制品,不准拍摄yin秽照片,商品价格实行明码标价,接受消费者的监督。
  8.严格遵守大厦电梯使用制度,按指定电梯运送货物。
  9.为保证大厦的清洁美观,商业网点门前实行三包,每天清理商业网点垃圾。
  二、文 明 公 约
  为了创造一个文明、安全、卫生的办公、经营环境,制订本公约如下:
  1.遵纪守法,文明礼貌,尊老爱幼。
  2.自觉遵守大厦各项管理规定,维持大厦的良好秩序。
  3.树立文明形象,抵制一切不文明行为,禁止大声喧哗,禁止在公共场所吸烟。
  4.爱护大厦内的公共设施,坚决制止野蛮使用公共设施的行为。
  5.保持大厦的清洁卫生,果皮、杂物、烟头等自觉投入垃圾桶内,不随地吐痰,严禁高空抛物。
  6.严禁携带易燃易爆危险物品、动物、自行车等进入大厦,货物搬运在规定时间内从指定货梯进出。
  7.爱护花草树木,不损坏草坪、花木。
  8.维护大厦形象,不乱悬挂招牌、张贴广告,及时撤除过期招贴物品。
  9.车辆按指定路线行驶,指定位置停放。
  10.积极配合协助物业管理公司工作,服从管理人员的正确管理。

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第三章 写字楼的物业管理

  改革开放后,特别是80年代后期开始,外商积极进军国内房地产业,投资新建了大量的现代化商业大厦,其中包括不少专用于大型公司机构办公、经营的大厦,即人们通常所称的 写字楼。“写字楼”一词主要是由那时起从香港传入内地,并很快被广泛引用的,它具体是指以出租办公室为主的收益性物业,是各类公司、机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业 务活动的场所。写字楼是商品经济和社会专业化分工发展的产物,它的出现大大缩短了社会各行业、各系统部门、公司机构人员的空间距离,为他们集中办公,进行商务、公务往来等 提供了极大的便利。我国内地党政机关、各大系统行业、企事业单位的办公楼宇属于广义的写字楼宇范畴,非本章所述重点。
第一节 概  述
  一、写字楼的分类
  现代社会,写字楼数量众多,风格特色各异。不同类型的写字楼对物业管理的要求会有 所不同。因此,熟悉写字楼的一般分类,对做好相应类型写字楼的物业管理十分必要。从不同角度,我们可以把写字楼分成以下类型:
  1.按建筑面积的大小,可分为小型、中型和大型写字楼
  (1)建筑面积在1万平方米以下的,称为小型写字楼;
  (2)建筑面积在1万~3万平方米之间的,称为中型写字楼;
  (3)建筑面积在3万平方米以上的,称为大型写字楼。
  大型写字楼有的建筑面积可达十万平方米以上,如美国纽约的世界贸易中心大厦、香港 的中环中心大厦等。
  2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼
  (1)单纯型写字楼,就是写字楼基本上只有办公一种功能,没有其他功能(如公寓、展示厅、餐饮等)。
  (2)商住型写字楼,就是既提供办公又提供住宿的写字楼。这类楼宇又分为两种:一种是办公室内有套间可以住宿,如上海的启华大厦;另一种是楼的一部分作办公用途,另一部 分作住宿用途,如北京的国际大厦。
  (3)综合型写字楼,就是以办公用途为主,同时兼具多种功能,如兼作公寓、餐厅、商场、展示厅、舞厅、保龄球馆用途等的写字楼,但各功能部分所占楼宇总面积的比例都不会 太大,用于办公的部分依然是主要的,否则便不称其为写字楼。广州的中信广场、世贸大厦便属这种类型。
  3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼
  智能型写字楼:具有高度自动化功能的办公大楼,即本书第9章所述的用于办公用途的智能物业;反之,传统的、不具备现代功能的写字楼即为非智能型写字楼。智能化是写字楼 发展的方向,90年代后期建造的大型高层写字楼多为智能型写字楼。
  4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等,可分为甲、乙、丙级写字楼
  (1)甲级写字楼:具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的自然状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力与新建成的写字楼相当;有完善的物业 管理服务,包括24小时的维护维修及保安服务。
  (2)乙级写字楼:具有良好的地理位置,建筑物的自然状况良好,建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求;但建筑物的功能不是最先进的(有功能陈旧因素影响),有自然磨损存 在,收益能力低于新落成的同类建筑物。
  (3)丙级写字楼:物业已使用的年限(楼龄)较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求;建筑物存在较明显的自然磨损和功能陈旧,但仍能满足低收入租客的需 求并与其租金支付能力相适应;相对于乙级写字楼,虽然租金较低,但仍能保持一个合理的出租率。
  二、写字楼的特点
  一般说来,写字楼具有如下的显著特点:
  第一,写字楼多建于城市中心的繁华地段。由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息 集中通畅,所以,各类机构均倾向于在大都市的中心地带建造或租用写字楼,以便集中办公、处理公务和经营等事项。以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段,写字楼更为集中 。
  第二,建筑规模大,各类公司机构集中。写字楼多为高层建筑,楼体高、层数多、建筑 面积大,办公单位集中,往往能会集成百上千家国内外大小公司机构,人口密度大,涉及面广。
  第三,建筑、设备现代先进。为吸引有实力的公司机构进驻办公,满足他们体现身份、 高效办公的要求,写字楼一般所选用的建筑材料都较为高档先进,外部装饰也强调有独特的线条、格局和色彩,内部一般都配有先进的设施设备,如中央空调、高速电梯、监控设备、 现代资讯手段等(这方面的最新集中体现便是现代化的智能办公大厦)。
  第四,功能齐全,设施配套,有独特方便的工作、生活系统。现代写字楼宇有服务前台 、大小会议室、小型酒吧、车库等,综合型的写字楼宇还有餐厅、商场、商务中心、银行、邮电等配套服务场所设施。因此,能为客户的工作和生活提供很多方便,满足他们高效办公 工作的需要。
  第五,使用时间集中,人员流动性大。一般来说,写字楼物业使用时间比较集中,多数 都是在早上8点以后、下午6点以前。上班时间,整个物业人来人往,川流不息,下班后人去 楼空,冷清异常。这一特性决定了写字楼物业管理也必须有相应的特殊安排。
  第六,经营管理的要求高、时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂 先进,加之进驻的多为大型客户,自然各方面的管理要求都较高;另外,由于写字楼具有收益性物业的特性,高的出租(售)率是其获得良好稳定收益的保证。经营管理不当,就不能赢 得客户,甚至会马上失去已有的客户,而当期空置即意味着当期损失,所以其经营管理的时效性极强。

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第二节 写字楼管理与服务的要求

  写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心;舒适是指要创造优美整洁的环境,让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系,交换信息,抓住商机。为此,写字楼管理与服务要按照以 下要求展开:
  一、科学化、制度化、规范化、高起点
  现代写字楼技术含量高,管理范围广,不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍,高技术的管理手段,高标准的管理要 求。只有这样,才能达到好的管理效果。
  二、加强治安防范,严格出入管理制度,建立客户档案
  写字楼的安全保卫工作很重要,它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全,还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的,所以治安管理难度大。必须加强治安防范,建立和健全各种值班制度,坚持非办公时间出入大楼的检查登记制 度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度,坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,力求做到万无一失。同时,应全面建立客户档案,熟 悉业主、租户情况,增加沟通了解,做到时时心中有数,确保业主、租户人身和财产的安全。
  三、加强消防管理,做好防火工作
  由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大,加之高层建筑承受风力 大和易受雷击,所以火灾隐患因素多。因此,写字楼防火要求高,应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度,明确防火责任人,熟悉消防基本 知识,掌握防火、救火基本技能;加强防范措施,定期检查、完善消防设施,落实消防措施,发现问题及时处理,消除事故隐患。
  四、重视清洁管理
  清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现,关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰,所以清洁难度大,专业要求高。为此要制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁,保证大堂、电梯、过道随脏随清,办公室内无杂物、灰尘,门窗干净明亮,会议室整洁,茶具清洁消毒。
  五、强化设备管理设施的维修保养
  设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房,备用发电房,高低压电缆、电线,上下水管道等各项设施)的全面管理和维修,供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修,注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度,要对公用设备、公共场所,如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理,并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。
  六、设立服务中心,完善配套服务
  管理就是服务。为方便客人,满足客人需要,写字楼应有配套的服务,设立服务中心。 帮助业主、租户办理入伙和退房手续,解决相关问题;提供问讯、商务等各类服务,包括提供一些日常性服务,如协助接待来访客人,回复电话问讯,提供打字、传真、复印及订票服 务等;提供其他可能的委托服务,如代客购物、代送快件等。
  七、加强沟通协调,不断改进工作
  要加强与业主、租户的沟通,主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求,认真 接受、处理业主、租户的投诉,及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待,协调好各方关系,协调配合好政府各部门的工作,还要不断改进各项管理,使各项工作指标达到同行业 先进水平。

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第三节 写字楼管理日常工作内容

  写字楼物业的特性和使用要求,决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以 下几个方面:
  一、营 销 推 广
  由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性,决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介,办公空间的分割布局与提升改造,市场分析调研,与买租客户的联络、谈判、签约,客户投诉与要求的受理与处理,客户与经营管理者、客户与客 户间关系的协调,以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
  由于转变投资地点、方向,兼并、破产等各种原因的影响,写字楼客户变动的情况时有 发生,固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此,为吸引招进和留住客户,写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作, 否则,便不能保证较高的租售率,影响写字楼物业的收益。
  这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公,进行市场行情 调研,主动寻找目标客户,征求已有客户对物业的使用意见,尽力满足各方面客户的要求,保证物业保持较高的租售率。
  二、商务中心的服务与管理
  大型写字楼办公机构集中,商务繁忙,一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。
  1.商务中心的设备配置
  商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
  商务中心设备的正常使用和保养,是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作,定期对设备进行必要的保养,设备一旦发生故障,应由专业人员进行维修。
  2.商务中心的工作要求和工作程序
  商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷,必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
  (1)工作要求。对商务中心工作人员要求有:①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识; ⑥具备基本的设备清洁保养知识。
  (2)工作程序。①服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中:以准确、快捷为原则,按客人 服务要求准时、精确地完成服务。③服务后:完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份,一联交给财务 部,一联交给客人,一联由商务中心存档。
  商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备, 为此制定商务中心签单程序;
  写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;使用前,必须由该员工所在 部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
  3.商务中心的服务项目
  写字楼客户业务类型不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。较齐 全的商务中心提供的服务项目包括:
  (1)翻译服务,包括文件、合同等;
  (2)秘书服务,包括各类文件处理;
  (3)办公系统自动化服务;
  (4)整套办公设备和人员配备服务;
  (5)临时办公室租用服务;
  (6)长话、传真、电信服务;
  (7)商务会谈、会议安排服务;
  (8)商务咨询、商务信息查询服务;
  (9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;
  (10)邮件、邮包、快递等邮政服务;
  (11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;
  (12)报刊、杂志订阅服务;
  (13)客户电信设备代办、代装服务;
  (14)文件、名片等印制服务;
  (15)成批发放商业信函服务;
  (16)报刊剪报服务;
  (17)秘书培训服务等。
  三、前 台 服 务
  小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务,大型写字楼的前台服务项目较多 ,主要包括:
  (1)问讯服务和留言服务,钥匙分发服务;
  (2)信件报刊收发、分拣、递送服务;
  (3)个人行李搬运、寄存服务;
  (4)出租汽车预约服务;
  (5)提供旅游活动安排服务;
  (6)航空机票订购、确认;
  (7)全国及世界各地酒店预定服务;
  (8)餐饮、文化体育节目票务安排;
  (9)文娱活动安排及组织服务;
  (10)外币兑换,代售磁卡,代售餐券;
  (11)花卉代购、递送服务;
  (12)洗衣、送衣服务;
  (13)代购清洁物品服务;
  (14)提供公司“阿姨”服务;
  (15)其他各种委托代办服务。
  有的写字楼的报修点也设在前台,方便客户报修。
  四、设施设备管理
  写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:
  1.设备管理
  (1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。
  (2)完善工程部架构。
  (3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
  (4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。
写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为:
A.采购程序:
  (5)制定设备的保养和维修制度。
  (6)建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
  2.维修与保养
  (1)报修与维修程序。
  A.两类报修:自检报修、客户报修。
  B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为:
  (2)设备的保养。一般可建立三级保养制度:日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
  (3)设备的维修。
  对于设备的维修控制,关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
  编制维修计划时应注意:①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
  一般的维修方法有:①强制维修法。即不管设备技术状况如何,均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求,制订维修周期,定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料,对设备进行检查诊断,确定要维修的项目或部件,然 后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时,对主体和部件全面修理 (大修)。
  建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
  (4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机,制订切实可行的更新改造方案。
  五、保安与消防管理
  1.保安管理
  (1)贯彻保安管理的基本原则是:①宾客至上,服务第一。②预防为主。③谁主管,谁负责。④群防群治,内紧外松。
  (2)建立保安部的组织机构。
  (3)制定严密的保安规章制度,明确本部门各类人员的岗位职责。
  (4)加强治安防范。主要是加强保安措施,配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等),加强写字楼内部及外围保安巡逻,加强对停车场的 保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序,杜绝各类可能发生的事故。
  2.消防工作
  (1)消防工作的指导思想是:以防为主,宣传先行,防消结合。
  (2)一般写字楼的消防系统主要有:①干式消防系统:自动报警系统,联动总控制屏,BTM气体灭火系统。②湿式消防系统:自动喷淋系统,消防栓系统(消防泵)。③消防联动 机构:消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统:自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警),手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。
  (3)消防工作的展开:①进行消防宣传。宣传的形式有:消防轮训,利用标语或牌示进行宣传,发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有:消防工作的原则,消防法规,消防须知 。②建立三级防火组织,并确立相应的防火责任人:管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责,根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度。⑤定期 组织及安排消防检查,根据查出的火险隐患发出消防整改通知书,限期整改。⑥制定防火工作措施,从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家, 及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括:建立义务消防队;建立专职消防队;抓好消防训练,每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做 好疏散的准备工作,人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产在后。B11建立消 防档案。B12制订灭火方案及重点部位保卫方案,每个房间安装消防走火示意图。
  六、清洁卫生管理
  清洁是写字楼管理水平的重要标志,也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作 的重点体现在:
  (1)制定完善的清洁细则,定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等,并严格执行。
  (2)制定部门各岗位的责任制。
  (3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报,定点检查,划簿登记);②每 日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。
  (4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
  (5)提供全面的清洁卫生美化服务。
  写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作,协调 好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。

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第四章 饭店物业管理

  饭店是人类社会发展、社会化交往活动的必然产物。人们要生活,要进行社会活动,就 必须有饭店旅馆以自身的服务为这些社会活动提供前提条件。饭店主要是为宾客提供饮食和住宿的场所。现代化的高档饭店,为了方便宾客、吸引宾客还配备并向宾客提供舞厅、卡拉 OK、桑拿按摩、游泳池、高尔夫球、台球、保龄球、酒吧、健身房等娱乐及健身设施和服务。
第一节 饭店的概述
  一、饭店的类型
  (一)按饭店特色及宾客特点分类
  我国目前根据饭店的特色及宾客的特点,一般可分为:
  1.商务会议型饭店
  此类饭店一般地处都市的中心地带,设计建筑富丽堂皇,档次高,价位高,客房、餐厅 、各种服务设施设计配备齐全,规格上乘,主要以接待涉外客商、旅游、会议为主,如:北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前 最高层次的饭店。
  2.度假型饭店
  主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动,此类饭店一般都建在海 滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。
  度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外,往往根据其所在地特点 ,开辟独具特色的各类娱乐服务项目,以吸引宾客,为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次,主要是为宾客提供 各种假日休闲与享受的。
  3.长住型饭店
  长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留,而是以办公为目的,较长时间租住的饭 店性质类似写字楼间,俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同,明确双方责、权、利,承租价格和合同期限等。
  目前我国此类型饭店占有相当比例,属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务,饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型 饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。
  4.一般饭店
  外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁,规模小,层次低,往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓 和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低,经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。
  (二)按饭店的建筑规模分类
  按饭店的建筑规模来划分,目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍,国 外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店,300~600间客房的属中型饭店,少于300间客房的为小型饭店。
  我们国家目前未见具体的划分标准。
  (三)按饭店的建筑档次分类
  按饭店的建筑档和服务管理层次划分,一般可以划分为高、中、低三类:
  1.高档饭店
  其特点是建筑档次高,各种设备设施配备齐全,管理服务层次高、房租、餐饮价位高、 入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的,应是三星级以上的饭店,特别是四星、五星级饭店。
  2.中档饭店
  设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国,中级饭店一般指一、二星级饭 店。
  3.低档次饭店
  通常指星级以下的各类饭店。
  (四)按饭店经营管理形式分类
  按饭店的经营管理方式划分,可以分为:
  1.股份公司或集团连锁经营饭店
  其经营管理方式有:
  (1)公司所属。自己经营管理的饭店,有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。
  (2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费,业主将饭店出租给承租方,以联营公司的名义注册登记,使用其“名称”和“标记”,进行经营管理。
  (3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下,购买者有产权,财政上保持独立,但在经营管理上接受联号公司的指导 与协助。因为使用的是原有名称和标记,所以在经营管理上有一定的限制。
  (4)合作联营饭店。即多个独立饭店,为了共同利益联合起来,使用统一的质量标准,统一的标记,联合进行广告宣传,互相沟通信息,提供客源等。
  2.独立经营饭店
  目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。
  通过以上各种分类,可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解,掌握一些基本 概念。
  因篇幅关系,本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体,进行物业管理论述。
  二、饭店(酒店)物业管理的特征
  与写字楼等其他物业比较,饭店物业具有以下特征:
  1.宾客流动频率高
  饭店的主要功能:一是餐饮,二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐);多则2小时(中餐),最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外),今天来明 天走,即使开会也至多一个星期,宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。
  由于宾客流动频率高,给物业管理,特别是服务,增加了难度,需要的服务人员,不仅 数量多,而且必须经过专业化培训,素质要高,尤其是高档饭店,服务是从穿戴、化妆,到站姿、坐姿,到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务,到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范 要求。
  2.建筑规模大、档次高
  饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所,为了吸引宾客,一般都建筑得比较好,特别 是高档商务会议型与度假休闲型饭店,其主体建筑加上配套设施,多数都在10万㎡以上 。而且设计造型各具特色,建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器 材料、卫生洁具、餐具,以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备,大多是进口。每到一个城镇,不管城市大小,往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最 高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。
  3.服务时间既短,又长
  饭店的这一特征,主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三 餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的,即使是晚餐,每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看,从早到晚,除了一日3餐之外,往往还要有夜餐,如夜总会、舞厅一般 都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒,管理服务到深夜。
  4.卫生管理服务标准要求高
  饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所,因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必 须新鲜清洁,无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒,无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必须每天更换。
  我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征,就可以有针对性地采取相应措施,加 强管理与服务,将饭店办好,赢得宾客,提高效益和声誉。
  5.宾客层次高,要求享受的条件与标准高
  在一般情况下,凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的,如:来华经商的国外或境 外客人,各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨,港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。
  由于宾客层次较高,见多识广,因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。
  三、饭店(酒店)物业管理服务
  (一)按服务项目划分
  1.客房对宾客的优质服务
  客房对宾客的优质服务主要表现在:
  (1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗,统一着装,按规范要求进行化妆,接送客人表情自然,不卑不亢;语言优美,声音洪亮,回答客人问题,语言精炼, 言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门),征得客人同意后,方可进入。
  (2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间,更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。
  (3)在客梯进出口迎送客人。
  (4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。
  (5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行,发生事故及时报修处理。
  (6)保持客房洁净优美。
  (7)为客人提供代订机票、船票、车票,订餐、送餐,洗衣、购物等多种服务项目。
  总之,通过全方位的优质服务,使客人满意。
  2.餐厅对宾客的优质服务
  饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口,作为饭店的特色和声誉,主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。
  餐厅的优质服务主要体现在:
  (1)餐厅服务设施(即硬件)方面,如:设计装修档次高,主要材料都是进口的;大开间、KTV包间面积大,设备设施配备齐全,档次高,如:音响设备,餐具,桌椅、沙发等为 国内名牌;有名家字画,艺术家现场表演;有名贵艺术品,有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光,使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。
  (2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高,同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,客观上容易发生传染病,对卫生条件要求特别严。从食品采购开始,要 求新、鲜,凡能由专卖店购入的食品、饮料,一律由专卖店进货,并应有保鲜期。加工制作要按规范要求,符合卫生要求,选好洗净。
  餐厅内应保持空气清新,温度适中,窗明几净,一尘不染,餐具用后必须清洗消毒。
  (3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员,从厨师长到一般服务员,均须经过严格的专业培训,合格后持证上岗,并定期进行身体检查,不符合条件的一律调离岗位。
  餐厅服务员分工明确,端送食品的与向餐桌上放食品的分开,特别是包间,向餐桌上放 食品的要报菜名,一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装,按要求化妆,迎送宾客要热情,用礼貌用语“您好,欢迎您的光临”,“您吃好”,“慢走”,“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术,要能歌善舞,对客人提出的各种合理要求,尽量予以满足,使宾客吃好、玩好,乘兴而来,满意而去。
  3.饭店举办的多种项目服务
  一般高档饭店,为了吸引宾客、增加收入,除为宾客提供食宿条件外,还备有许多健身 及文体娱乐设施,如:健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等,为宾客酒后饭余尽兴娱乐,提供各种便利条件。
  所有这些娱乐项目,均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。
  (二)从服务内容划分
  高档饭店优质服务,从服务内容划分主要是:
  1.卫生保洁
  饭店的卫生保洁工作,是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门,制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位,都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目,都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。
  饭店的卫生保洁工作,是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻,实属平凡。但 正是这种平凡的工作,体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗,吸尘除废,打蜡抛光,维护保养……,使一座座由设计人员精心设计,施工人员辛勤建造起来,被装饰 得富丽堂皇,光彩夺目,雄伟壮观的大饭店,能够长年常新,永葆青春。
  关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目,各物业管理单位,应根据具体情况制定 ,原则应尽可能细化,便于操作。
  2.礼貌服务
  (1)服务人员形象要美,统一着装,男服务员穿西装打领带,女服务员要化妆、淡抹素描,漂亮大方。
  (2)送客人,要热情大方,不卑不亢,讲普通话,使用礼貌用语,表达欢迎与欢送之情。
  (3)热情服务,有问必答。有客人来主动接待,客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落,对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。

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第二节 饭店管理

  一、实行专业化管理
  物业管理是一门专业化很强的管理科学,是由多学科组成的管理系统工程。
  高档饭店的物业经营管理必须实行专业化管理,由专业化的物业管理公司,设置专门的 物业经营管理机构,聘用经过多学科培养和培训的专业人才,实行专业化分工协作。
  (一)各种设备、设施运行及维护
  为了加强饭店的设备、设施管理及运行,应设立工程部,负责如下设备系统管理:
  1.安全供电系统
  2.空调系统
  3.给排水系统
  4.楼宇自控系统
  5.通讯网络系统
  6.消防保安系统
  7.电视广播系统
  8.电梯运行系统
  以上所列各系统,都需要专门人员,按照规范化、程序化、标准化的要求,实行专业化 管理。只有这样,才能保证设备设施的正常运行,饭店的正常经营管理。
  (二)消防保安管理
  为了保证宾客的人身、资产安全,物业管理应设立专门的消防保安机构,具体负责此项 工作。保安部应设立监控室,实行24小时监控与巡逻,要害部位应安有自动录像设备,发现 隐患及时采取措施,将其消灭于萌芽状态之中。万一发生火灾事故,要按规范要求和程序组 织宾客撤离,处理事故保护现场。
  (三)环境绿化管理
  饭店的绿化工作除了对区域内的环境美化外,更主要的是对楼宇内的美化。如:大堂具 有特色的装饰与艺术品、工艺品、字画及租摆等,都需有能工巧匠,行家里手进行安排和管理,经常更新,为宾客提供一个清新、优美而典雅的良好环境。
  (四)餐饮管理
  餐饮是饭店惟一的食物产品,是饭店最主要的经营管理内容之一,餐饮食品的加工制作 ,离不开有专门技术的厨师、特级厨师进行精心操作,也必须由懂得餐饮艺术的总厨师长进行专业化管理。
  (五)客房管理
  客房是饭店最主要的组成单位之一,是接待宾客的重要窗口,是饭店收入的主要来源, 因此在饭店的经营管理中,一般都很重视客房的管理与服务工作,选派得力干部,选聘经过专门培训合格的管理及服务人员,按规范要求和程序,进行专业化管理和服务。
  (六)各种多营项目管理
  饭店开展的各种多营服务项目,如:商务中心、舞厅、卡拉OK、台球、高尔夫球、游泳池、保龄球等,也都应选派懂专业技术的人才,实行专业化管理。
  实践经验证明,通过上述分工协作,专业化管理,就能将饭店的经营管理形成一个综合 管理系统,协调运转创出声誉、创出效益。
  二、实行规范化管理
  饭店的经营管理是一个多学科的综合管理系统,不仅要实行专业化分工管理,而且要实 行规范化管理。
  饭店的规范化管理,就是由各个管理部门,各个子系统都应按照国家相关规定或要求, 并结合单位实际情况,制定自己内部的各种管理制度、办法和工作标准,如:人事劳动工资、劳保福利办法,财务管理办法及成本计算规程,保安消防制度,设备设施管理制度,督导 办法,各岗位及各项工作操作规范等,从而形成一套完整的法制化的、科学化的综合管理系统,为经营管理好饭店打下坚实的基础。
  三、实行程序化管理
  高档饭店,一般都充分采用现代化的最新科研成果,自动化程度很高,如:消防保安的 烟感、温感、监控指挥;楼宇自控系统,水、电、气、暖等各子系统的运行、维护、检修;办公电脑联网系统等。自动化程度越高,对程序化操作要求越严。即便是餐厅和客房,也应 严格按程序规定进行操作,进行管理与服务。
  四、实行标准化管理
  饭店的物业管理,通过实行专业化、规范化、程序化管理与服务,其结果必然要达到标 准化。也就是说各项工作通过协作、专业化管理,按照规定的要求、程序,达到一定的标准。

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